О нас

От лица руководителя

Не буду начинать со слов “молодая, стремительно развивающаяся компания” – эти строки уже настолько приелись, что при их виде сразу закрываю страницу. Уверен, что Вы поступаете также. Данной статьей хотелось бы принести пользу нашему потенциальному или уже действующему клиенту, поделиться опытом в подборе надежных и добросовестных поставщиков. Хочется, чтобы Вы могли для себя выбирать более высокое качество при разумных затратах.

Также хочу на примере КЕЙСОВ поделиться опытом с нашими конкурентами и теми, кто только начинает пробовать себя как предприниматель в сфере предоставления услуг.

Информация для клиента

Сегодня нам приходится конкурировать в неравных условиях, заказчики требуют более высокого качества, индивидуального подхода, при этом стоимость оплаты за услуги падает. За день нам приходится сталкиваться с множеством проблем, которые мы должны незамедлительно решать с наименьшими потерями. Все это приводит к тому, что у нас просто нет времени углубляться в какие-то вопросы, в чем-то разбираться. Приходится поверхностно смотреть на проблему и интуитивно принимать решение для ее устранения. Описанные ниже приемы помогут Вам принимать правильные решения. Все мы знаем, что интуиция формируется на предшествующем опыте. Этим опытом я хочу с вами поделиться.

Не вижу смысла делиться опытом по поиску подрядчиков по замене лампочек и клинингу, так как сам в этом не разбираюсь и периодически наступаю на одни и те же грабли. Лучше поделюсь опытом в нашей сфере, так как мы непосредственно этим занимаемся и набили много шишек. Я дам рекомендации по подбору подрядчиков в сфере обслуживания и ремонта инженерных систем, на которые надо будет обратить внимание, перед тем как доверять свое оборудование незнакомым людям:

1. Прозрачность

   Подыскивая необходимого подрядчика, вы просматриваете различные сайты, обзваниваете менеджеров и стараетесь выяснить подробности необходимых Вам работ. Если Вы столкнулись с тем, что менеджер или человек на другом конце провода неохотно объясняет Вам или сводит разговор к выдаче коммерческого предложения, то советую Вам от таких подрядчиков отказаться. При разговоре менеджер должен ответить на все Ваши вопросы, задать Вам наводящие вопросы и в процессе понять, в чем вы действительно нуждаетесь, и предложить Вам рациональное решение, учитывая Ваши потребности и ожидания. Термин “ожидания” сегодня становится более актуальным, так как менеджеры, в погоне за процентами от сделки, много обещают клиентам. Фактически слабенькое производство не может этого реализовать, и, по итогу, после получения услуг мы остаемся наедине с чувством, что нам что-то недодали, или еще хуже – обманули. Поэтому уже на этапе переговоров мы должны понимать что получим по окончанию работ.

2. Собственное производство и штат сотрудников

   Сегодня многие хвалятся авторитетными клиентами, не имея своего производства и постоянных сотрудников. Поэтому присмотритесь к подрядчику, начните с просмотра информации в свободных источниках, о количестве сотрудников, трудоустроенных на предприятии. Это очень Важно, так как работы по обслуживанию и ремонту инженерных систем требуют высокой квалификации и ответственности. А данные навыки можно привить только работающему на постоянной основе человеку.

   Также вы можете определить, имеется ли имущество у организации. Его отсутствие говорит о том, что фирма является посредником. Если для вас это сложно, то просто посмотрите на какой машине приезжает сотрудник подрядчика. Автомобиль должен быть специализированным, приспособленным к перевозке инструмента и оборудования. Встретьте сотрудника, заведите диалог, посмотрите укомплектован ли он необходимым инструментом для выполнения работ. Уверен, что сотрудник, приехавший на полностью оборудованном корпоративном автомобиле, не постесняется и проведет Вам маленькую экскурсию.

Пользуясь данными советами, вы избавите себя от длительного поиска и изучения сайтов подрядчика, а сразу попадете в цель.

Информация для конкурентов и начинающих предпринимателей

Можно много говорить о процессах построения, оптимизации, выстраивании рабочего процесса, но постараюсь кратко все это описать как причинно-следственную связь. Есть универсальная формула успеха в бизнесе: больше продавай, меньше отпускай и меньше трать. Если не можешь удержать клиентов – дорабатывай услугу. Если мало уходов и мало продаж – разбирайся с привлечением. Если мало уходов, много продаж, но прибыли совсем нет, то смотри на затраты. Безусловно, это очень утрированный пример, на деле все гораздо сложнее, но он хорошо показывает взаимосвязи, причины и следствия.

CASE

Увеличение заявок за счет повторных обращений.

В недалеком прошлом мы столкнулись со следующей проблемой.

Проанализировав входящие звонки клиентов в CRM и личные кабинеты клиентов, мы выяснили, что к нам возвращается повторно всего ~ 10% клиентов за любой другой услугой (анализ прошлых лет показывал цифру ~ 17%).

Мы стали совершать звонки клиентам после выездов наших сервисных инженеров. Интересовались, все ли работы выполнены в полной мере, доволен ли клиент нашей работой, есть ли замечания. Клиенты положительно отзывались о проделанной работе, считая, что ничего менять не надо. Мы зашли в тупик, но факт оставался фактом – клиенты не возвращались к нам, и цифра в ~ 10% не давала покоя. Мы понимали, что надо срочно принимать правильные решения.

Решение

Было принято решение пройти обучение на предмет психологии выстраивания отношений с клиентом.

По результатам обучения был пересмотрен весь процесс работы с клиентом от первого звонка до момента подписания актов выполненных работ.

Было выявлено, что менеджеры правильно преподносили информацию и правильно формировали ожидания клиента. Проблема была выявлена в сервисных инженерах и мастерах, которые выполняли работы на объектах клиентов.

Проблема заключалась в следующем: клиенты, пуская сервисного инженера или мастера на свою территорию (зону комфорта), относились к ним снисходительно и, как правило, закрывали глаза на многие мелочи. По окончанию не имели претензий к работе, но оставались несколько огорченными, расстроенными или подавленными, о чем не могли с нами поделиться.

К мелочам относится:

• загрязнения на спецодежде сотрудника;
• шумное проведение работ;
• неправильная парковка сервисного автомобиля;
• длительное время проведения работ (больше заявленного менеджером);
• опоздание даже на 5 минут;
• и многое, многое другое…

Мы понимали, что надо менять подход и переписывать должностные инструкции, к которым уже все привыкли. Понимали, что окажется много недовольных и часть штата, а именно грамотных специалистов, мы можем потерять.

Составление новых должностных инструкций, рассмотрение, проверка, согласование заняло порядка месяца. В них было прописано все до мелочей, вплоть до того, как необходимо перемещаться по объекту клиента.

Как и ожидали, в ходе внедрения новой системы работы и мотивации мы потеряли 20% сотрудников, остальные прошли аттестацию и продолжили работы.

В итоге

По анализу следующего года количество обратившихся повторно клиентов увеличилось до ~34%. Проблема была правильно определена, проведенные мероприятия по улучшению качества предоставляемых услуг дали положительные результаты.

Подводя итоги под сказанным выше, хочется отметить, что увеличение прибыли компании не является приоритетной целью, скорее это следствие. Основной своей задачей мы видим развитие бренда, при упоминании о котором у наших действующих и потенциальных клиентов будет возникать чувство уверенности и комфорта. Какие ассоциации у Вас вызовут упоминая о таких марках как Maybach или Bentley? Скорее всего такие как роскошь, комфорт и привилегированность. Так же и мы стремимся к тому, чтоб любой человек, независимо от того, является ли он нашим клиентом или только собирается им стать, чувствовал, что Сервисный центр KM – это организация, чьи сотрудники, восстанавливая климат в Вашем доме или офисе, не нарушат Вашу «атмосферу».